Возврат товара: правила, срок, причины, закон, оформление, порядок и процедура

Покупатель, приобретая товар в розничной торговле, имеет право отказаться от покупки. Основной причиной для отказа является ненадлежащее качество, но в некоторых случаях можно вернуть и качественный товар. Покупатель должен обосновать перед продавцом причину возврата и подтвердить факт совершения покупки. О том, как происходит возврат купленного товара, каким образом можно его обменять в магазине, а также как вернуть или обменять покупку на рынке, будет рассказано в статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Содержание

Как вернуть новую купленную в розницу продукцию обратно в магазин?

Какие правила нужно соблюдать при возврате?

Для начала нужно разграничить процедуру возврата бракованного товара и качественного, но не подошедшего покупателю по каким-либо причинам. Если покупатель приобрел в магазине товар без брака, а затем решил вернуть его обратно в магазин, то сделать он это может по закону только в течение 14 дней со дня покупки.

Если последний день срока выпадает на нерабочий день, то согласно ст. 193 ГК РФ «Окончание срока в нерабочий день», этот день срока переносится на следующий ближайший рабочий день.

Статья 193 ГК РФ. Окончание срока в нерабочий день

Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

Магазин, в первую очередь, предложит потребителю выбрать что-то другое из своего ассортимента для обмена, и только если у продавца отсутствует аналогичная продукция, гражданин может рассчитывать на возврат денежных средств.

Что надо иметь с собой?

Кроме того, покупатель должен сохранить документы, подтверждающие факт покупки в этом магазине: кассовые или товарные чеки, приходно-кассовые ордера или платежные поручения. При отсутствии документов, подтверждающих оплату, гражданин имеет право сослаться на свидетельские показания.

Магазин часто просит возвращать товар вместе с упаковкой. Иногда случается, что сотрудники магазина отказывают в приемке на том основании, что упаковка была вскрыта небрежно и она потеряла товарный вид.

Эти требования являются необоснованными, закон о защите прав потребителей не предусматривает отказ в возврате товарной продукции в магазин, как в поврежденной упаковке, так и вовсе без неё.

Заявление

Для организации оформления возврата товарной продукции или её обмена на другую покупателю необходимо составить заявление. В заявлении необходимо указать одну из причин из закрытого списка. Заявление составляется в произвольной форме или на предложенном магазином бланке, официального шаблона такого заявления нет.

Чтобы продавец смог вернуть потребителю на его счет денежные средства, ему необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность. Дело в том, что кассовая дисциплина требует от кассира оформлять расходные операции на основании паспорта или любого другого документа, по которому можно идентифицировать лицо, получающее наличные денежные средства. На возврат денежных средств может понадобиться заполнение отдельного заявления.

Претензия

В случае, если магазин отказывает покупателю в обмене или возврате ТМЦ, не принимает от него заявление, покупатель имеет право составить претензию на имя директора магазина.

Какого-либо утвержденного бланка претензии не существует, покупатель её оформляет в произвольной форме, указывает свои данные и максимально подробно излагает суть претензии. В ней также указываются данные сотрудников, отказавших в приеме товара, и приведенные ими на то основания. В конце документа следует сослаться на статьи закона, подтверждающие право покупателя вернуть товарную продукцию магазина.

Если администрация магазина отказывается принимать претензию, её можно направить по почте заказным письмом с описью вложения. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих покупку. Правилами документооборота каждого магазина установлен свой срок ответа на претензии, но, в любом случае, он не должен превышать 30 календарных дней.

  • обнаружения его существенных недостатков;
  • нарушения продавцом срока устранения недостатков;
  • невозможности использования товара более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократных случаев ремонта.

Возвращение денег

Процедура документального оформления возврата денежных средств за товар от клиента зависит от того, в какой день он был произведен: в день покупки до закрытия операционной кассы или же в любой другой день.

Если покупатель возвращает купленный товар в день покупки, то кассир магазина на основании заявления возвращает ему денежные средства. В некоторых ККМ предусмотрена возможность оформления возвратного чека, в этом случае кассир его выбивает.

Если денежные средства возвращаются в последующие дни, магазин оформляет накладную на возврат товара от покупателя по форме ТОРГ-13. Если магазин имеет несколько касс или торговую сеть, то выдавать наличные деньги из операционной кассы в следующие после покупки дни нельзя. Возврат должен быть осуществлен из центральной кассы магазина и не позднее 3 дней после обращения.

Особенности процедуры при покупке на рынке

Взаимоотношения продавца, осуществляющего рыночную торговлю, и покупателя также регламентируются законом о защите прав потребителей. Продавец обязан принять проданную продукцию и сделать возврат денег на тех же основаниях, что и продавец розничного магазина.

Главной проблемой покупателя в этом случае будет подтверждение факта совершения покупки. Продавец, осуществляя торговую деятельность на рынке, имеет право не применять контрольно-кассовую технику, однако он обязан выдавать потребителю другой документ, подтверждающий оплату: товарный чек или квитанцию.

Этот документ должен содержать следующие сведения:

  1. наименование продавца;
  2. его ИНН;
  3. наименование товарно-материальных ценностей, позволяющее их идентифицировать;
  4. стоимость ТМЦ;
  5. дату совершения покупки.
  • Скачать бланк товарного чека
  • Скачать образец товарного чека

Можно ли сдать частично?

Если производится частичный возврат, т.е. в чеке указано несколько позиций, но возвращаются в магазин не все, то эта процедура имеет свои особенности. Дело в том, что принимая обратно от потребителя товар, магазин обязан изъять у покупателя кассовый чек, по которому была совершено продажа. Но если часть товарных позиций из чека остается у покупателя, то он должен иметь на них платежный документ.

В этом случае покупателю выдается копия кассового чека, заверенная руководителем магазина, в котором отмечены те позиции, за которые потребителю будет возвращены денежные средства. Оформление остальных документов зависит от дня обращения покупателя в магазин: в день покупки или в последующие дни.

Порядок официального документального оформления: действия продавца

Документальное оформление возврата товара надлежащего качества и дефектной продукции будет отличаться.

Составление акта при возврате товара от покупателя необходимо в том случае, если возвращается бракованный товар. В акте покупатель перечисляют обнаруженные дефекты, а продавец обязан проверить их соответствие с фактическим состоянием возвращаемого товара.

Акт составляется в двух экземплярах, один остается у покупателя, а второй — в магазине.

Накладная

Товарная продукция, возвращаемая без дефектов, передается в магазин по накладной на возврат. В качестве покупателя указывается магазин, принимающий товар обратно, а в качестве продавца — покупатель. В накладной перечисляются возвращаемые ТМЦ по цене продажи. Накладная также оформляется в двух экземплярах.

Поэтапная инструкция по получению чека по кассе Атол 90Ф

Кассовый аппарат Атол 90Ф работает с запрограммированной базой товарно-материальных ценностей и при различных видах операций, в том числе и при возврате, на нем необходимо вводить или считывать сканером код товара.

Операцию по возврату осуществляют из кассового режима и она оформляется следующим образом:

  • нажимается кнопка «ВЗ»;
  • вводится или считывается код ТМЦ;
  • дважды нажимается кнопка «ВВ»;
  • нажимается кнопка «ИТ».

В конце операционного дня кассир снимает Z-отчет и на сумму возвратов составляет акт по форме КМ-3. К акту прикладывается чек от покупателя, служащий подтверждением возврата. КМ-3 заполняется кассиром-операционистом и содержит следующие сведения:

  1. юридическое наименование торговой точки;
  2. наименование ККМ, чек который был возвращен;
  3. наименование отдела магазина, если таких отделов несколько;
  4. номер кассового чека;
  5. его сумма;
  6. должность ответственного лица, разрешившего возврат.
  • Скачать бланк акта по форме КМ-3
  • Скачать образец акта по форме КМ-3

Акт подписывается кассиром-операционистом, старшим кассиром и заведующим магазином. После чего документ вместе с приложенными к нему кассовыми чеками предается в головной офис и утверждается директором.

Как оформить онлайн через ККМ?

Возврат денежных средств за товар, купленный с применением онлайн кассы оформляется чеком «Возврат прихода»:

  1. На терминале выбрать раздел «Возврат».
  2. В строке поиска набрать номер чека или выбрать из списка.
  3. В чеке выбрать проданную товарную позицию и нажать кнопку «К возврату».
  4. Терминал предложит способ возврата денежных средств в зависимости от способа оплаты: наличным или безналичным расчетом. Необходимо выбрать соответствующий способ.
  5. Закончить операцию.

Бухгалтерский и налоговый учет

В бухгалтерском учете возврат отражается в зависимости от того, возвращает покупатель качественную продукцию или бракованную.

  • В первом случае магазин отразит приход товара от покупателя и уменьшит свою выручку на сумму возвращенных денежных средств.
  • Во втором уменьшит доход, себестоимость и налоги, начисленные в связи с операцией продажи бракованных ТМЦ.

В книге продаж операцию по возврату товарно-материальных ценностей от розничного покупателя отражают с использованием кода 17.

Как правильно сделать обмен изделия в розничной торговле?

Как же поменять товар в магазине, если он не подошел, что для этого нужно?

Документы

Обмен товарно-материальных ценностей производится на основании заявления от покупателя. При наличии у продавца аналогичной продукции обмен может состояться в день обращения или по соглашению сторон может быть отложен до момента поступления к продавцу аналогичного товара. На продавце лежит обязанность известить покупателя о поступлении.

Возврат товара оформляется соответствующей накладной. Если цена заменяемого товара аналогична возвращаемому, то по операционной кассе эта операция не отражается, а значит оформлять акт КМ-3 или делать записи в Журнале кассира-операциониста не нужно. В противном случае потребитель или доплачивает разницу или ему оформляют частичный возврат.

Проводки

Если товар заменить по цене приобретения изделия, то проводки коснутся лишь аналитических счетов учета счета 41:

  • Дт 41 субсчет «Товары в розничной торговле» — Кт 76 субсчет «Расчеты с прочими дебиторами и кредиторами» — возвращенные ТМЦ оприходованы на склад.
  • Дт 76 субсчет «Расчеты с прочими дебиторами и кредиторами» — Дт 41 субсчет «Товары в розничной торговле» — покупателю передали новую аналогичную товарную продукцию.

Прописывается ли в декларации на прибыль и НДС?

В налоговых декларациях операция по обмену будет отражаться только в том случае, если продажа ТМЦ и его замена происходят в разных налоговых периодах. В этом случае бухгалтеру необходимо будет сдать уточненные налоговые декларации по НДС и налогу на прибыль, в которых корректируется выручка от продаж товара, возвращенного покупателем.

Таким образом, приобретая товар всегда можно отказаться от покупки по объективным причинам в установленный законодательством срок. В магазине необходимо заполнить заявление и подтвердить покупку соответствующими документами или свидетельскими показаниями. Получить денежные средства за продукцию надлежащего качества можно лишь в том случае, если у продавца отсутствует аналогичная.

Если приобретенный товар оказался бракованным, покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства вне зависимости от наличия у продавца товара на обмен. Покупатель вправе получить денежные средства только тем способом, каким была произведена покупка: наличными или зачислением на банковскую карту.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Правила возврата или обмена товара по закону

Покупатели и продавцы становятся субъектами правовых отношений, когда первые из них покупают какой-либо товар. Потребитель может реализовать право на возврат товара, если его характеристики не соответствуют указанным либо обнаружился брак. Другим вариантом отказа от такой продукции является обмен на другую аналогичную модель.

Закон о защите прав потребителей при возврате или обмене товара

Законодательство регулирует механизмы по обмену и возврату уплаченной суммы за товар. Таким нормативно-правовым актом, является закон «О защите прав потребителей», действующий на федеральном уровне.

Согласно статье 25, гражданин может обратиться за обменом, если продукт надлежащего качества (не бракован), но не подходит ему по размеру, фасону, цвету, форме, габаритам, комплектации. Руководствуясь статьей 18, человек при обнаружении брака после покупки, имеет возможность снизить ранее установленную цену, вернуть товар и потребовать деньги обратно, обменять на аналог той же или другой марки.

ВАЖНО! Человек в случае не предоставления платежных документов может подключить к урегулированию ситуации свидетелей, которые присутствовали в момент покупки, и могут подтвердить факт того, что продукт приобретен именно в этой торговой точке.

Статья 18 (подпункт 1 пункт 5) и статья 25 (подпункт 3 пункт 1), говорит о том, что гражданин не имеет обязательств по предоставлению товарного чека или платежного документа, который подтвердит факт приобретения. Если он отсутствует, это обстоятельство не считается основанием для отказа клиенту в процедуре по возврату или обмену.

В каких случаях возможен возврат или обмен покупки

Потребитель может реализовать право на возврат денежных средств или замену, если продукт не оправдал его ожиданий. Эти процедуры регламентированы гражданским законодательством, согласно которому гражданин может защищать себя при нарушении прав другими субъектами правоотношений (продавцом или производителем).

Это интересно:  Основные требования при усыновлении

Основные причины возврата бракованной продукции и товара надлежащего качества:

  • не устраивают цветовые характеристики, фасон, форма или внутреннее содержимое: человек, замечает продукт в магазине, проводит оценку внешнего вида, а затем, рассмотрев более детально в домашних условиях, приходит к выводу, что он приобрел модель, которая не соответствует требованиям;
  • товар выведен из строя, не работает (не по вине потребителя). Отсутствие возможности к эксплуатации возникает из-за заводского брака, получения дефектов во время транспортирования до торговой точки, некачественно изготовленных деталей при производстве. Часто факт поломки обнаруживается дома, так как некоторые покупатели не считают обязательным проверку качества работы предмета во время передачи денежных средств продавцу;
  • он функционирует не полностью по причине неисправности нескольких деталей.

Если рассматривать причины возврата или обмена ранее купленной продукции, необходимо учитывать, что существует категория товаров, которые не подлежат такой процедуре. Даже если для этого имеется веская причина, такая как наличие заводского брака.

Правила возврата товара надлежащего качества

При определении порядка возврата товара в магазин учитывается соблюдение определенных правил и условий. Для защиты прав потребителя необходимо:

  • подготовить товарные чеки, свидетельствующие о факте покупки. Любой покупатель осведомлен о том, что за купленное изделие выдается платежный документ, который сохраняется гражданином на период действующего гарантийного срока. В случае обращения с целью вернуть товар, если такой документ отсутствует, менеджер не может отказать, если при сделке имелись другие свидетели, которые могут подтвердить факт приобретения;
  • освидетельствование того, что предмет не использовался по назначению за время его пребывания у покупателя. Обычно на нем располагаются пломбы, ярлыки, нашивки, предполагающие принадлежность к магазину. Если они не сохранились, считается, что объект уже находился в эксплуатации, это дает повод отказать в рассмотрении вопроса о возврате денежных средств;
  • кроме возврата уплаченной суммы за товар, гражданин может настоять и на другом варианте – обмене. Поменять можно только на точно такую же марку изделия, но отличающуюся от ранее купленного. Например, если потребителя не устраивал фасон, можно остановить свой выбор такого же предмета, но другого фасона.

Если продавец не располагает альтернативой для замены, можно обратиться в другой день, когда ожидается обновление продукции.

Если в магазине отказывают в обмене, возвращение ранее переданной суммы производится в период до 3 дней после заявления гражданина, направленного в письменном виде (п.2 ст. 25 ЗОЗПП).

Срок возврата товара в магазин

Обратиться к продавцу необходимо не позднее, чем спустя 14 календарных дней после покупки, с учетом исполнения требуемых условий для реализации этой процедуры.

Существуют виды продукции, относящейся к технически сложной, а потребителю не нравится качество работы функционала. В этом случае изготовителем определен срок по гарантии, в течение которого пользователь может обратиться в магазин, сообщить о ненадлежащем качестве вещи. Понять, сколько времени имеется у потребителя для обращения, можно при ознакомлении с инструкцией, которая прилагается к каждому изделию.

Исходя из практики, покупателю чаще предлагается процедура по обмену, так как магазину не выгодна потеря денежных средств и списание товара, который уже не получится продать.

Товары, не подлежащие возврату и обмену

Существует перечень предметов, за которые нельзя получить деньги обратно и отказаться от покупки (Постановление Правительства РФ N 55 от 19.01.1998). В их список входят:

  • медсредства и лекарственные препараты, которые приспособлены для диагностики и лечения организма человека;
  • предметы, необходимые для личной гигиены в ежедневном режиме;
  • продукция, имеющая косметическую и парфюмерную составляющую, средства бытовой химии;
  • автотранспорт и прицепы к нему, мотовелотовары;
  • товары, адаптированные для длительного, бытового использования (телевизоры, СВЧ-печи, холодильники, духовые шкафы и другие);
  • провода и электрические кабели;
  • мебель;
  • печатные издания;
  • оружие и боеприпасы;
  • ювелирные изделия;
  • животные и растения;
  • товары, предназначение для производства швейной продукции, трикотажа и текстиля (исключение – кожа и мех);
  • материалы, которые используются для строительных и отделочных работ.

Этот перечень предметов нельзя передать продавцу после покупки, другими вариантами выхода из ситуации считается замена или ремонт, затем вещь передается покупателю без возврата наличных.

Оформление возврата покупки от покупателя

Оформление возврата реализуется до 14 дней после покупки, последовательность действий выглядит таким образом:

  1. если приобретенная продукция не отвечает требованиям потребителя, гражданин готовит его к возвращению: проверяет, не сорваны ли пломбы, ярлыки, прикладывает сопутствующие документы (гарантийный талон, чек), коробку или упаковку (если она имелась), осматривает внешний вид, соответствующий первоначальному;
  2. в установленный срок уведомляет продавца о своих намерениях, представляет доказательства того, что изделие куплено именно в этом магазине;
  3. если условия возврата товара соблюдены, оснований для отказа не имеется. Зачастую продавцы предлагают обмен на схожий по характеристикам товар надлежащего качества, здесь потребителю стоит подумать, устраивает ли для него этот вариант;
  4. в случае отказа целесообразно составление претензии и подача ее директору магазина для подписи, а затем в суд при отсутствии возможности решить вопрос в досудебном порядке конструктивным способом.

ВАЖНО! Законодательством не установлена норма права, согласно которой при возврате или обмене товара надлежащего качества гражданин должен предоставить упаковку, в которой он был приобретен. Если потребитель обратился к продавцу и принес купленное изделие без упаковки, этот факт не считается основанием для отказа.

Получение денег обратно при отсутствии чека

Правила обмена или возврата товара, описанные в законе о защите прав потребителей – реальное действие по реализации досудебного порядка возмещения убытков вследствие неудовлетворенности купленным продуктом, в результате которого человек получает возможность на возврат денег без обращения в суд.

Данный нормативно-правовой акт не обязывает гражданина к обязательному предоставлению чека, но это не значит, что потребитель не доказывает факт покупки. Свидетельством этого могут послужить другие доказательства приобретения товара. К ним относятся история оплат с банковской карты, фотоматериалы, свидетельские показания. Последний вариант может спасти положение, если рядом с покупателем в момент приобретения присутствовали другие люди и видели эту процедуру.

Законность отказа в возврате денежных средств от продавца

В практике существуют случаи, когда при защите потребительских прав покупателя при возврате товара возникают проблемы. Они обусловлены тем, что сотрудник магазина может на законных основаниях отказать в этой процедуре. К таким ситуациям относятся:

  • срок обращения – 14 дней, истек;
  • человек хочет вернуть продукцию, которая по закону входит в список не возвращаемых изделий;
  • если они являются технически сложными;
  • по вине покупателя утерян товарный вид, утрачены качественные характеристики, выведен из строя.

При возврате качественного товара возместить убытки вполне реально, но необходимо соблюдать все условия и порядок этого механизма, располагать доказательствами покупки, руководствоваться действующим законодательством – законом о защите потребительских прав.

Оформление возврата финансовых средств покупателю за приобретенный товар, который не подошел: основания и условия возмещения денег, порядок действий

Наряду с заменой неподходящего товара, устранением недостатков, снижением цены изделия, полное возмещение денежных средств за товар является одной из форм выполнения продавцом своих обязательств перед покупателем.

В соответствии с российским законодательством, инициировать возврат денег потребитель может как в отношении товаров с обнаруженным в нем дефектом, так и в отношении изделий надлежащего качества.

Возврат денежных средств за покупку: законодательная база вопроса

Если вы хотите узнать, как в 2019 году решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72 .
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57 .
  • общих прав покупателя при обнаружении в изделии изъянов;
  • сроков обращения к продавцу с претензией касательно купленного товара;
  • порядка устранения недостатков и возмещения убытков за приобретение изделия;
  • ответственности за выполнение продавцом своих обязательств;
  • порядка расчетов с покупателем в случае возврата товара, к качеству которому нет претензий.

Основания для возврата денежных средств покупателю

В соответствии с нормами, изложенными в ЗоЗПП, право требовать полную компенсацию всех уплаченных денежных средств покупатель может в ситуациях, когда:

  • был приобретен некачественный или просроченный продукт;
  • товар не имеет изъянов, однако не устраивает покупателя по параметрам цвета, формы, размера и прочим личным причинам (под это условие подпадают не все категории товаров);
  • при реализации товара продавец предоставил покупателю недостоверные сведения об изделии.

Порядок возврата денежных средств покупателю

Сталкиваясь с необходимостью сдачи товара надлежащего качества в магазин и получения за него финансовой компенсации, покупатель изделия должен помнить тот факт, что на законодательном уровне регламентированы основные требования к товару и срокам обращения к продавцу. Вернуть деньги за покупку будет возможно, если:

  • возвращаемое изделие не было в эксплуатации и в полной мере сохранило свой товарный вид, характеристики;
  • на товаре сохранены производственные ярлыки, бирки, пломбы и прочие элементы маркировки;
  • сохранена вся необходимая документация на товар;
  • покупатель обращается в магазин с требованием возврата денежных средств в допустимый законом 14-дневный срок;
  • товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, утвержденный Постановлением Правительства от 19.01.1998 за номером 55.

Возврат средств, который инициируется покупателем по причине выявления в изделии серьезного изъяна, может быть произведен в течение гарантийного срока, а при отсутствии такового — в течение 2 лет с момента покупки.

Документальным основанием для реализации данной процедуры в обоих случаях становится письменное заявление от покупателя на возмещение денежных средств за приобретенный товар.

Как оформить возврат от покупателя: пошаговый алгоритм

Столкнувшись с необходимостью возврата товара в магазин и возмещения денежных средств, покупателю следует выполнить ряд следующих действий:

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72 .
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57 .
  1. Обратиться в точку покупки и сообщить продавцу об имеющейся проблеме.
  2. Предъявить пакет документов, сопровождающий покупку.
  3. Составить письменное заявление на возмещение финансовых средств.
  4. Ознакомиться с актом осмотра изделия, составленным в магазине в ответ на обращение. В некоторых случаях для возмещения средств за товар с дефектом магазином может быть инициирована техническая экспертиза, подтверждающая факт возникновения поломки по вине производителя (торговой точки).
  5. После составления акта (получения результатов экспертизы) следует ожидать перечисления финансовых средств в полном объеме.

Какие документы понадобятся для оформления возврата?

Для оформления возврата денежных средств покупатель должен подать в точку продажи:

  • заявление на имя руководителя магазина на возврат товара и возмещение полной суммы денежных средств за покупку с указанием причины (аргументировать причину необязательно, если товар надлежащего качества сдается в течение 14 дней);
  • копию паспорта покупателя;
  • непосредственно сам товар;
  • техническую документацию на изделие и гарантийный талон;
  • чек об оплате покупки (при отсутствии чека — иные подтверждающие покупку бумаги, выписки по карте, показания свидетелей и пр.).

Правила совершения возврата: наличный и безналичный расчет

В зависимости от формы оплаты покупки потребитель имеет право получить расчет полной суммы за товар в наличной или безналичной форме. При оплате наличными средствами деньги компенсируются из главной кассы по расходному ордеру под личную подпись покупателя.

При возврате безналичной оплаты средства поступают на ту карту, с которой совершалась покупка.

Сроки возврата денежных средств

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает трехдневный срок для возмещения денежных средств за возвращенный качественный товар. При оплате в безналичной форме возврат денег на карту может осуществляться в течение 5 банковских дней.

В заключение отметим: ответственность за перечисление денежных средств в регламентированные законом временные рамки несет именно продавец. В случае задержки поступления средств за возвращенный товар потребитель имеет полное право выдвигать магазину претензии с требованием выплаты неустойки за каждый просроченный день в размере 1% от суммы покупки. В случае если и эти претензии продавцом игнорируются, может иметь место обращение потребителя в органы Роспотребнадзора, прокуратуры и даже судебные инстанции.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

Закон о защите прав потребителей: возврат товара, средств или обмен

Удовольствие от покупок может омрачиться недовольством и взаимными претензиями участников сделки. Размер, цвет, дефекты, обнаруженные непосредственно после покупки или в процессе эксплуатации, являются вескими причинами для того, чтобы повторно обратиться в магазин и потребовать деньги или сделать возврат товара. Чтобы знать, как поступать в подобных случаях, покупателям следует знать, что такое закон «О защите прав потребителя». Их отношения с продавцом прописаны в соответствующем федеральном законе и нормах Гражданского права, имеющих отношение к возврату и обмену товаров. На практике между сторонами могут возникать разногласия, поэтому требуются некоторые разъяснения и комментарии по данной теме.

Закон о защите прав потребителей: возврат товара

Когда возврат товара и обмен возможен

Покупая вещи, нужно четко знать, какие из них нельзя вернуть или обменять на аналогичные позиции:

  1. Предметы личной гигиены (уход за волосами, полостью рта) и санитарно-бытовые (в данную группу включаются товары, изготовленные из металла, резины, текстиля и другого сырья), а также бытовая химия.
  2. Контейнеры для хранения и транспортировки продовольственной продукции и готовых блюд, одноразовая посуда и полимерные хозяйственные принадлежности.
  3. Парфюмерные композиции.
  4. Косметические средства.
  5. Текстиль метражный (натуральные ткани и синтетика), стройматериалы и кабель, которые отпускаются со склада метражом.
  6. Нательное белье.
  7. Мебель (гарнитуры и отдельные товарные позиции).
  8. Лекарства.
  9. Ювелирные украшения и изделия с драгоценными камнями и драгметаллами.
  10. Оружие гражданское и служебное и боеприпасы к нему.
  11. Представители растительного и животного мира.
  12. Отдельные категории печатной продукции, которые появляются на полках нерегулярно (книжная, нотная, и т.д.).
  13. Технически сложные товарные единицы.
  14. Транспортные средства и сопутствующие категории, определяемые ФЗ как не подлежащие обмену и возврату.

Бытовая химия не подлежит возврату

Отказать покупателю в обмене и возврате денег могут отказать продавцы товаров детской гигиены, медицинских инструментов, аппаратуры, расходных материалов, которыми пользуются стоматологи, комплектов линз и препаратов для них.

Указанные категории неоднозначны и трактуются в каждой конкретной сделке по-разному.

Основной список непродовольственных товаров, представленный выше, не подлежит возврату или замене на аналоги в течение 14 дней (в этот период не входит день заключения сделки между покупателем и продавцом). Для всех остальных случаев статья 502 Кодекса и федеральный закон о защите потребительских прав регламентируют такое право.

Статья 502. Обмен товара

Непродовольственными называют товары, которые в состоянии удовлетворить все потребности покупателя, за исключением питания. Продукты можно вернуть в магазин или обменять при определенных условиях, но не всегда это возможно.

Субъективные причины возврата

Оказавшись за пределами магазина, покупатель может понять, что его покупка была ошибочной. При отсутствии явных дефектов продавец может отказаться от возврата денежных средств, мотивируя это внутренними правилами магазина. Часто продавцы-консультанты или менеджеры относят к неуважительным причинам неподходящий размер, форму, цвет, габариты, комплектацию и прочие подобные характеристики. Такие действия неправомерны и легко могут быть оспорены (при необходимости – и в судебном порядке).

Это интересно:  Как открыть ломбард: пошаговая инструкция в помощь начинающим

Желающие сохранить добрые отношения с покупателями и нарастить клиентскую базу, владельцы магазинов часто идут на уступки. Поэтому в случае сомнений нужно открыто продемонстрировать, что именно не понравилось в товаре, аргументированно объяснить, почему он не может быть использован для личных нужд. В этом случае велик шанс того, что продавец не станет сопротивляться желанию вернуть или поменять товар и примет выбор клиента безоговорочно и без лишней нервотрепки.

Нужно понимать, что федеральное законодательство, защищающее потребителей, регулирует только покупки для личных целей. Если товар будет использован для получения прибыли, данная сделка не попадает под данную нормативную базу.

Разонравившийся товар можно вернуть или обменять без объяснения причины. На это четко указывает 25 статья ФЗ. Нужно помнить, что такой товар:

  1. Не должен являться продуктом питания и не входить в перечень запрещенных.
  2. Куплен не ранее двух недель со дня, следующего за датой покупки.
  3. Не демонстрирует нарушений упаковки и видимых признаков использования (сохранность первоначального вида). Должны быть на месте заводские ярлыки, бирки и пометки.
  4. Предъявляется обратно в магазин вместе с документальным или иным допустимым подтверждением действительности сделки.

Если покупатель не может предъявить указанный товар в надлежащем виде с подтверждением и в срок, продавец вправе не принимать его обратно. Поэтому перед тем, как вскрыть упаковку, убедитесь, что вы приобрели то, что вам нужно.

Обычно продавцы требует чек для возврата

Не стоит бояться, если вы потеряли кассовый или товарный чек. Даже при отсутствии такой отметки можно доказать факт покупки альтернативными методами. Например, привести свидетелей.

К сожалению, не в каждом магазине поверят показаниям очевидцев. Представители продавца могут потребовать более веских аргументов. Если от покупки сохранился специальный пакет с логотипом и названием торговой марки, это повышает шансы на успех. Ценник с адресом магазина также может помочь при возврате или обмене. Если покупатель представляет выписку со счета банковской карты, с подобными доводами продавец охотно согласится. Так или иначе, при возникновении спорных ситуаций нужно помнить о том, что закон на стороне покупателя даже при отсутствии чека.

Воспользоваться для подтверждения сделки можно также внутренними документами магазина, записью видеокамер. Если чек на руках отсутствует, продавец предоставит бланк заявления об утере платежной квитанции.

Общие доказательства сделки – чек, сам товар, письменный договор. Последний оформляется при крупной покупке. Например, приобретение бытовой техники сопровождается внешним осмотром и проверкой рабочего состояния – это происходит после того, как клиент прошёл на кассу и внёс оплату. Вместе с кассовым чеком покупатель получает на руки подписанный документ. Однако, покупка щетки для обуви, которая совершается по чеку, не освобождает магазин от ответственности за качество товара. От любой вещи, даже самой простой и недорогой, покупатель ожидает функциональности и соответствия заявленным характеристикам.

Чаще всего товар поступает обратно в магазин в течение 2-3 дней. Идеально, если покупателя узнают продавцы, либо он лично укажет на того консультанта, который оформлял покупку. Администратор или продавец проверяет сведения о продажах на дату покупки и предоставляет бланк на возврат. Для его подписи понадобятся данные паспорта – следует помнить об этом при обращении в магазин. В крайнем случае, нужно позаботиться, чтобы иметь при себе любой документ, удостоверяющий личность.

Если хотите вернуть товар, возьмите с собой паспорт

Прямые дефекты – основа для претензии

Нельзя вернуть деньги или обменять товар на аналогичный, если его неправильно эксплуатировали. Такая процедура возможна, когда дефектным он оказался ещё до момента продажи, но по причине недосмотра со стороны магазина или неопытности покупателя всё же был продан.

В общем случае браком являются не только функциональные характеристики объекта, но и любые внешние повреждения, которые сокращают удовольствие от покупки (царапины, сколы и прочие).

Браком являются сколы, трещины и прочее

У покупателя есть при этом несколько вариантов:

  1. Согласиться на замену дефектного товара.
  2. Вернуть часть средств в качестве «скидки» за недоброкачественное обслуживание, либо получить полную сумму, которой он компенсирует затраты на оплату товара.
  3. Добиться от продавца оплаты ремонта и прочих мероприятий, направленных на восстановление рабочих характеристик.

Ответственность за некачественный товар несет продавец. Некоторые дефекты он может не обнаружить, так как выявляются они уже в момент использования. Если он не может обменять товар на аналог должного качества, он обязан вернуть покупателю деньги.

Если продавец утверждает, что реализует товар, полностью лишенный каких-либо дефектов, понадобится экспертиза. Он может знать причину возникшего недоразумения или не обладать такой информацией – в обоих случаях товар отправляется на исследование к уполномоченным экспертам. Если продавец не предлагает сделать этого самостоятельно, покупатель может самостоятельно обратиться в подобную организацию.

Согласно действующему законодательству, экспертные заключения о качестве товара имеют право выносить аккредитованные частные или государственные фирмы, а также частные практикующие специалисты с лицензией.

Независимое расследование – как проводится

Чтобы запустить процесс независимой оценки качества покупателем, нужно оформить претензию. Также предоставляют сам товар. Паспорт изделия, чек и упаковку демонстрируют при наличии.

Для начала независимого расследования необходимо написать претензию

Если покупатель – инициатор претензии, она оформляется на имя организации-продавца и содержит паспортные данные гражданина, совершившего покупку, сведения о дате, причине возврата или обмена.

Также присутствуют такие сведения о товаре, как:

  • название;
  • цена;
  • наличие/отсутствие чека и прочих подтверждений о сделке.

Заявитель указывает в тексте, что именно он хочет: получить аналог взамен некачественного, вернуть потраченные деньги, сдать покупку в ремонт и получить компенсацию.

Если потребитель опасается фальсификации результатов, он может лично участвовать в процессе – это нужно указать в претензии. При взятии товара на исследование эксперт составляет акт и передает ему копию.

Нужно убедиться, что представленный акт содержит не только описание товара, дату процедуры, но и её точное время, данные о специалистах-экспертах. Также в нём отмечают наличие пломб, внешних дефектов. Акт приема-передачи подписывается всеми участниками товарного исследования. Бланк может также содержать комментарии специалистов.

После подробного исследования покупатель либо продавец получает заключение в письменном виде с копией. Эксперты указывают:

  1. Точное время.
  2. Данные заказчика.
  3. Наименование товара, его серийный номер, внешние и прочие характеристики.
  4. Вывод о качестве товара с подписью.

Если оценка качества не удовлетворяет заказчика экспертизы, нужно это зафиксировать в акте. При судебных разбирательствах это станет основанием для получения компенсации, если экспертов признают некомпетентными, а заказчика процедуры — правым.

Как работают эксперты

Если со стороны покупателя есть конкретная претензия к товару, необходимо воспользоваться теми методиками, которые на выходе дают объективный измеримый результат: тестами, диагностикой, пробами, и т.д.

Продукцию подвергают испытаниям в лабораторных условиях с применением сложного оборудования

В результате эксперт получает полную картину относительно физико-химических показателей, свойств товара, его соответствия ГОСТу, достоверности маркировки.

В экспертной среде распространен также экспресс-анализ, который позволяет на месте выявить отдельные характеристики, достаточные для определения качества товара. В простых случаях это работает. Строго говоря, такой метод называется «проверкой качества», а не экспертизой.

Сроки процедуры

Максимальное время, за которое эксперт должен определиться с выводами по товару, передать эти сведения и дать старт процедуре возврата, указан в претензии. В этот период нужно успеть реализовать все необходимые мероприятия и передать покупателю деньги или аналогичный товар, если это потребуется.

С заменой нужно успеть в течение 20 дней после составления покупателем претензии. Главное условие – наличие аналога на складе или в наличии. В противном случае, продавцу дается на это месяц.

Если в претензии покупатель запросил возврат денег, а экспертное заключение показало, что товар действительно некачественный, закон определяет 10-дневный срок для поступления денежных средств – из кассы или на банковский счет. Когда он подходит к концу, потребитель имеет право на получение неустойки – каждый день она увеличивается на 1% от стоимости товара.

Если речь идет о ремонте, максимальный срок для возвращения товара «в строй» составляет 45 дней. В отдельных случаях он может быть больше. Пока товар ремонтируют, покупатель имеет право пользоваться вещью с аналогичными характеристиками, которую ему передаст продавец в течение 3 дней (за доставку также платит виновник неисправности).

Судебное вмешательство – когда необходимо?

Случается, что продавец не заинтересован в заключении специалистов по вопросам качества или отказывается принять его, ссылаясь на неверные результаты. Тогда суд разбирается, имело ли место нарушение его прав. Подобные вопросы находятся в компетенции мировых либо районных судов. Если сумма иска не превышает 50 тыс. руб., делом занимаются мировой судья. В противном случае, разбирательство проходит на уровне района.

Также в районных судах изучают дела, в которых фигурируют требования нескольких участников сделки, иски о моральном ущербе, встречные иски.

После подачи иска начинается процесс судебной экспертизы. Она регулируется соответствующей нормативной базой ФЗ № 73. Следует запросить у продавца копии документов, в которых покупатель отражает претензии к качеству товара, проверить правильность оформления акта и заключения экспертов. Примером такой документации является заявление, в котором подробно описаны причины, побуждающие к возврату или получении денежной компенсации, с сопутствующим расторжением сделки. Если продавец отказывается принимать от покупателя заявление, его нужно отправить по почте заказным письмом.

Суд принимает к рассмотрению только грамотно составленную документацию

Если, несмотря на решение суда, продавец не спешит возвращать деньги за принятый обратно товар, это означает прямое нарушение гражданских прав покупателя. Для этой процедуры есть конкретный срок – он касается, в том числе, сложных случаев. В случае признания правоты продавца покупатель должен компенсировать ему судебные издержки.

Составить иск помогут в районных отделах по защите прав потребителей – специалисты центров окажут консультационные услуги и предоставят бланки.

Видео — Права потребителя при покупке некачественного товара

Общая схема взаимодействия продавца и покупателя

В нижеследующей таблице представлены конкретные шаги возврата стоимости товара или обмена.

Таблица 2. Порядок действий при возврате товара

Ситуация Порядок действий
Товар возвращается при условии, что гарантия на товар ещё не закончилась 1. Покупатель формирует требование в виде претензии (возврат/замена).
2. В случае положительного решения требование удовлетворяется. Если продавец не признает вину, то одна из сторон инициирует экспертизу.
3. Если на предыдущем этапе договоренность не достигается, далее следует обращение в суд – для этого составляется исковое заявление.
Товар возвращается, когда срок гарантии истек 1. Если срок гарантии менее 2 лет, то в пределах 24 месяцев с даты покупки (выпуска, начала сезона, и т.д.) потребитель может обратиться к независимым экспертам, несмотря на завершение гарантийного периода.
2. При выявлении экспертизой производственных дефектов покупатель обращается с требованием о возврате или замене.
3. При отсутствии договоренности с продавцом так же, как и в предыдущем случае, готовится судебный иск.
Продавцу возвращают товар без дефектов 1. Товар с сохраненными ярлыками, пломбами (нормально функционирующий) предъявляется вместе с документами на покупку (чек, договор) и требованием на возврат или замену.
2. Судебное разбирательство понадобится, если продавец необоснованно отказывает покупателю в реализации его прав. Но в большинстве случаев продавцы стремятся не идти на открытый конфликт с клиентом.
Продавцу возвращают товар с нарушенными эксплуатационными характеристиками 1. Продавцу передается претензия с требованием вернуть деньги или заменить товар.
2. Если продавец считает виновным потребителя, проводится экспертиза по инициативе одной из сторон.

Таким образом, можно выделить три основных шага работы с претензией:

  • обращение к продавцу;
  • обращение к эксперту;
  • решение конфликтной ситуации в суде.

Третья и вторая стадии необязательны, если речь идёт о товарах без дефектов, либо ситуации, когда продавец способен самостоятельно принять решение и удовлетворить требование покупателя.

Особая статья товарного перечня

Отдельно следует рассмотреть технически сложные устройства. Они перечислены в установленном списке Постановления РФ. К ним относятся автомобили, ноутбуки, спецтехника, установки, оборудование, суда, снаряжение и т.п.

Автомобили — особая статья товарного перечня

Список технически сложной продукции не один раз уточнялся и продолжает пополняться новыми группами. К примеру, в 2016 году к указанной категории стали относить механические, электронные и гибридные часы.

В отношении таких товаров продавец действует отчасти добровольно – закон не принуждает его к обмену или возврату денег, если они не подошли или разонравились.

Если купленная техника ломается и препятствует ее нормальному использованию, у покупателя появляется основание для повторного обращения. В данном случае продавец обязан взаимодействовать с покупателем по вопросам обмена и возврата денежных сумм.

Механизм возврата зависит от сроков гарантии – периода, когда при установлении видимого или скрытого дефекта товара потребитель может передать соответствующий запрос.

Таблица 3. Возврат, зависящий от сроков гарантии

Срок возврата Схема возврата
До 15 дней с даты перехода товара в собственность Стандартная схема: возможность сдать товар с одновременным получением денег, обменять его на аналог (это может быть другая модель, артикульный номер); требовать скидку, устранения дефекта, либо компенсации ремонта.

Схема эта является упрощенной, так как в случае с технически сложными товарами, являющимися неисправными, обычно не требуются доказательства правоты покупателя.

От 15 дней и далее, пока не закончится гарантия Потребовать реализации потребительских прав по аналогичной схеме возврата или обмена можно при определенных условиях: товар сложно либо невозможно эксплуатировать по причине существенного дефекта, либо долго отсутствовать по причине ремонта (этот период в совокупности составляет более 30 дней в каждый год гарантии, либо устранение дефекта производится в срок, превышающий зафиксированные в договоре сроки).
По истечении гарантии Если гарантия – менее 2 лет, претензии принимаются в течение данного срока. Оплачивает товарную экспертизу покупатель. Сведения об этом содержатся в ФЗ о потребительских правах.
Продолжительность гарантийного срока не установлена Если в договоре не содержится информация о разумном сроке обращения, он определяется в пределах 2 лет. Аналогично предыдущему пункту, экспертиза производится за счет покупателя.

Здесь возникает ряд вопросов относительно того, что подразумевается под существенными недостатками технически сложного товара, ремонта, и т.д.

Согласно букве закона, такие дефекты невозможно устранить самостоятельно, они возникают неоднократно или с определенной периодичностью, требуют больших временных затрат и расходов на устранение, и т.д.

Каждый покупатель вправе отстаивать свое мнение по вопросу, является ли недостаток существенным. Данные случаи рассматриваются индивидуально.

Выше было сказано, что ремонт в общем случае должен быть проведен в течение 45 дней. Он считается от момента соответствующего соглашения участников сделки. Договоренность оформляется в свободной форме, содержит сведения о продавце, товаре (в том числе данные артикула, серийного номера и прочих сведений идентификации). Договор с указанием конкретных сроков ремонта подписывается с печатью продавца, ставится дата. Если ремонт затягивается, покупатель может требовать забрать товар обратно и вернуть деньги, либо заменить новым.

Если стороны не оговорили конкретную дату, длительность ремонта уточняют в мастерских или сервисных центрах, не заинтересованных в работе с данным товаром. На запрос представители таких организаций или предпринимателей высылают ответ в виде справки.

Когда речь идет о ремонте, покупатель вправе требовать на это время в пользование товар с аналогичными потребительскими свойствами (если товар не находится в перечне запрещенных к возврату).

Что касается гарантийных сведений, то они содержатся в чеке, техническом паспорте, соответствующих документах в приложении к товару (талон, книжка и т.п.).

Гарантийный талон: пример

Этот срок считается от момента покупки, либо иной даты согласно договору. При невозможности установления конкретной даты он определяется с времени выхода товарной партии/единицы с производства. Момент доставки, сезонность также могут быть основой для расчета.

Если покупатель передает товар в сервис или мастерскую, этот период прибавляется к гарантийному. Для подтверждения покупателю нужно требовать от продавца документ, где указаны даты обращения, приема на руки и возврата из ремонта, сроки, материалы, список запасных деталей. Следует проверить, чтобы текст был подписан и заверен печатью.

Если технически сложный товар демонстрирует неисправность, составляется претензия. Её можно направить не только продавцу. С требованием о компенсации убытков или возврате можно обратиться также к изготовителю или крупному поставщику, импортеру. Очень важно четко и последовательно описать историю возникновения поломки, с перечислением всех дат, наименования товара, и т.д.

Пример обращения: 20 июня 2017 года я стал владельцем холодильника стоимостью 30 тысяч рублей (с указанием названия), приобретенного в Вашем магазине. Эту покупку могу подтвердить кассовым чеком. Через три дня мной было обнаружено, что в комплектации нет функции дистанционного управления. В связи с тем, что для меня она играет ключевую роль, прошу вернуть деньги за товар (на основании товарного перечня № 924 и ФЗ о правах потребителя).

Претензию можно направить лично, телеграммой (текст заверяется у почтового сотрудника), либо заказным письмом с описью вложения и уведомлением. Если магазин находится в другом городе, перечисленные способы доставки помогут реализовать потребительские права.

От продавца нужно получить уведомление о получении претензии, так как в случае недобросовестности сотрудников магазина она может быть утеряна, а добиться справедливой замены или возврата по истечении 2 недель становится сложнее.

Эксперты рекомендуют как можно раньше начинать пользоваться приобретенными техническими устройствами

Многих покупателей волнует вопрос о замене сотовых телефонов и возможности получить назад потраченные деньги. Он связан с тем, что данный товар обладает целым набором функций, но законодательно не относится к категории технически сложных.

Если покупатель обнаружил неисправность, когда начал пользоваться товаром, либо изменил мнение о конкретной модели на основании визуального восприятия, на данную товарную группу распространяются общие правила возврата денег и обмена, обозначенные в актах российского законодательства.

До 15 дней с момента покупки можно вернуть сотовый телефон в магазин, если он не имеет существенных недостатков.

К технически сложным также не относятся планшеты.

Особенности дистанционных покупок

Дистанционный способ реализации имеет особенности:

  1. Потребитель не может оценить визуально ни сам товар, ни образцы.
  2. Интерактивные технологии заказа, оплаты, доставки и прочих элементов сделки.
  3. Стороны могут видеть друг друга, но не сталкиваются лично (включая наличную оплату в пункте самовывоза) и продавец при передаче товара лично не присутствует.

Целый сегмент продаж вышел в Сеть и прочие подобные системы торговли

Если товар реализуется в онлайн-режиме или по телефону, вернуть качественную вещь без объяснения причин можно:

  1. В течение недели после получения товара на руки или даты доставки.
  2. До получения товара – в любой момент.

Если покупателя не информировали о такой возможности и сроках в письменном виде (в том числе, когда товар был передан на руки), то на отказ у него есть 90 дней. Потребуется сохранность товарного вида с наличием всех необходимых ярлыков, пломб, а также конкретные доказательства сделки (договор, чек, накладная, бланк и т.д.). Дефекты заводской упаковки не являются основанием для оспаривания прав заявителя.

Следует помнить исключение из общего правила – покупателю не всегда удастся вернуть изделие, которое было создано специально для него по авторским лекалам, чертежам, схемам, и т.д. Необходимое условие – дефект товара.

Для возврата указывают конкретные причины, а также паспортные данные. Эти сведения фиксируются в тексте заявления. В данном случае продавец также оформляет внутренний документ и фиксирует факт обращения. Кроме того, покупатель предоставляет оригинал чека – его лучше отдавать тогда, когда непосредственно производится возврат денег или товар-заменитель передается на руки.

Для онлайн-торговли не действуют запреты на обмен и возврат конкретных товарных групп. Покупатель вправе требовать деньги за белье, парфюмерию, косметику, и т.д.

Денежные средства интернет-магазины и магазины «на диване» возвращают на общих законных основаниях – в течение 10 дней. На практике покупатель получает их сразу же, если нет оснований для оспаривания заявления. Расходы на доставку товара не возвращаются. С учетом разнообразия форм оплаты, следует помнить о деталях:

  1. При оплате картой банка вернут средства именно на эту карту. Выдача наличных денег при возврате товара, за который внесли оплату банковской картой, недопустима. Если карта утеряна, прекратила срок действия или изъята банком, деньги по заявлению клиента должны быть перенаправлены на другой банковский счет. Срок в данном случае может быть увеличен до 30 дней.
  2. Если товар был оплачен наличными, деньги вернут из кассы.
  3. У покупателя также есть возможность получить перевод.

Расходы на перевод денежных средств и осуществление безналичных расчетов несет продавец.

Если товар был испорчен в ходе доставки, претензия предъявляется курьерской организации – обычно эта информация содержится в правилах возврата и покупатель при этом информирован о рисках.

Онлайн-продажи также регулируются законом о потребительских правах

На товары, приобретенные дистанционно, распространяются гарантийные права, возможность проведения экспертизы с последующими обращениями к продавцу и прочие аспекты процедуры.

Неисправная вещь может быть возвращена до того, как на нее закончится гарантия. При весе более 5 кг. организуется доставка в сервисный центр, где все расходы берет на себя продавец.

Также в правилах дистанционной продажи, утвержденных Правительством РФ в 2007 году, есть четкие указания на обязанности продавца:

  1. Организовать доставку (курьерские службы, пункты самовывоза, ТК).
  2. Поставить покупателя в известность о дополнительных услугах по подключению, наладке и запуску сложной технической продукции. Такие товары эксплуатируются в рамках особых технических требований.

Онлайн нельзя продавать алкоголь. Все запрещенные к реализации на территории РФ товарные группы также не подлежат продаже через Интернет или по телефону

Если продавец оказывает дополнительные услуги при продаже и увеличивает сумму товара на постпродажные расходы, покупатель вправе требовать оплаты только той части суммы, которая относится непосредственно к сделке, и вернуть остаток.

Для того, чтобы не возникало досадных недоразумений, покупатель онлайн-магазина должен обратить внимание на следующие характеристики:

  1. Каковы свойства продукции, его основные характеристики, особенности эксплуатации.
  2. Где изготовлен товар.
  3. Кто является продавцом или изготовителем.
  4. Каковы покупки, оплаты, доставки, сроки службы, годности или гарантии.
  5. Как долго будет действовать предложение о покупке.

Для покупки в сервисах по типу AliExpress нужно помнить, что китайские продавцы часто забывают о правах российских потребителей. По сути, они ведут торговлю на территории своей страны и закон на их стороне. Рекомендуется приобретать у иностранных поставщиков простую технику во избежание существенных дефектов и невозможности устранить их за счет продавца.

Ещё немного о сроках

Помимо деталей о гарантии, в сведениях о товаре и текстах договоров можно найти такие характеристики, как срок службы или годности. Чем отличаются данные категории?

Под сроком службы понимают тот период, когда товар может быть использован по назначению. В течение этого времени можно обратиться к изготовителю для устранения существенных недостатков. Если нет других указаний, он составляет 10 лет с момента покупки или передачи в личное пользование. В целом установление такого срока не является требованием – продавец может обозначать или не обозначать его в документации и аннотациях по своему желанию.

Срок годности ограничивается тем моментом, когда товар приходит в негодность и не может применяться по назначению. В этом смысле срок годности выполняет функции гарантии.

Для представленного ниже перечня обязательно указывают срок годности:

  1. Продовольственная продукция.
  2. Парфюмерия и косметика.
  3. Лекарства.
  4. Бытовая химия и другие товары, которые при невыполнении требований срока годности могут быть опасными, потребляются сразу или портятся со временем.

Если продукция не относится к этой категории, а срок годности не указан в договоре или законодательных актах, принимается стандартная схема с 2-хлетним периодом безопасной эксплуатации.

Гарантийный срок или период, в который можно требовать ремонта товара, также имеет ряд особенностей:

  1. Когда продавец осуществляет замену дефектного товара, гарантийные права и обязательства в полной мере вступают в силу с даты замены.
  2. Кроме того, при исчислении срока гарантии следует знать: влияет на дату окончания данного периода не только сезонность (об этом было сказано выше), потребность в сборке (пока товар не будет собран и запущен в эксплуатацию, гарантия на него не начинает действовать), но и наличие комплектующих.

Если товар продается вместе с составными деталями, для них действуют те же условия, что и для основного товара.

Если это установлено договором, комплект деталей имеет конкретные гарантийные сроки, отличные от гарантии на конечный продукт:

Рассмотрим пример с телевизором и кинескопом. Первый случай – кинескоп рассчитан на меньший срок эксплуатации в сравнении с телевизором. Поэтому в случае поломки телевизора потребитель предъявит претензию в связи с неисправностью кинескопа. Бывает и наоборот, когда само изделие менее долговечно, чем его детали — в данном случае поломка телевизора означает то, что обращаться с претензией будут по поводу телевизора. На него гарантия истекла, а на кинескоп – нет.

По истечении срока службы и годности продавец больше не несет ответственности перед покупателем за функциональные и эксплуатационные характеристики товаров. Исключения из данного правила – нанесение вреда жизни и здоровью по окончании срока, отсутствие у покупателя информации о срок службы (годности) и соответствующих последствиях, когда товар перестает выполнять свои функции; размытые сроки эксплуатации.

Товары, купленные по акциям и спецпредложениям

На прилавках нередко встречаются товары, для которых цена устанавливается на порядок ниже первоначальной. В причины снижения стоимости продавец не обязан посвящать покупателя (за исключением имеющихся дефектов, о которых нужно сообщить заранее, чтобы покупатель самостоятельно принял решение, нужен ли ему товар, заведомо не соответствующий характеристикам остальных товарных единиц). Истинные мотивы могут быть разными: изменение ассортимента, ценовой политики, внешние недочеты и др.

Скидки в своей основе содержат тот же механизм, что и уценка товара

Если уцененный товар продемонстрирует дополнительные дефекты, это является основанием для замены или возврата денег. Кроме того, уценка и скидка в целом не являются аргументами для отказа принять вещь назад.

Перед тем, как обратиться в магазин повторно, следует ознакомиться с перечнем невозвратных товаров. Если была приобретены косметические средства или элементы нижнего белья, продавец вправе отказать покупателю в претензии.

Обычно продавцы-консультанты уведомляют покупателей о том, что товар нельзя будет вернуть, если он разонравится или не подойдет по эксплуатационным характеристикам.

Прочие аспекты торговой сделки

Обычно конфликт с покупателем решается на месте, т.к. продавцы не стремятся терять клиентов. Один из вариантов повлиять на нерадивых продавцов – внести запись в Книгу жалоб, указав, что обслуживание было некачественным, а сам продавец при этом нарушил прямые обязанности по отношению к клиенту.

Внести запись в Книгу жалоб — один из способов повлиять на продавца

Покупатель может дать ход претензии, подать иск в суд, воспользоваться интернет-сервисом, где фиксируются жалобы граждан, столкнувшихся с нарушением прав, в том числе потребительских. Можно намекнуть продавцу, что он столкнется с вопросами со стороны Потребназдора, если не предоставит объективную информацию о сделке.

Иногда неудачная сделка приводит к ряду неприятных последствий и контактов с продавцом, поэтому всем потребителям следует заранее изучать характеристики товаров, читать отзывы, оценивать вещь визуально на предмет мелких недочетов, и т.д. При покупке в интернет-магазинах желательно делать снимки экрана с информацией из личного кабинета. Обращаясь в комиссионный отдел, стоит помнить об отсутствии ответственности продавца за брак – само по себе приобретение товаров в подобной торговой точке не дает гарантий качества.

Что касается финансового аспекта возврата, то в отдельных случаях товар может подешеветь на момент возврата денег. Покупателю не следует предъявлять по этому поводу претензии, так как продавец не обязан работать себе в убыток. Но помнить о такой особенности стоит (особенно перед распродажами). Касаемо покупок в кредит нет никаких исключений. В частности, на бытовую технику, приобретенную по программе банка, распространяются общие законодательные нормы. Если обнаружен дефект и покупатель требует возврата денег, компенсируется не только стоимость, но и размер процентов.

Понравилась статья?
Сохраните, чтобы не потерять!

Статья написана по материалам сайтов: pravopotrebitelya.ru, zakonguru.com, nalog-expert.com.

«

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий